Una banca su tre è disposta a investire nell’innovazione tecnologica per aumentare la fidelizzazione dei clienti, mentre una su quattro è convinta che il cambiamento sia un’opportunità per ridurre i costi di acquisizione dei clienti. Il nuovo report “Engagement Banking in Europe – New Frontiers“, realizzato da IDC e commissionato da Backbase, indaga come le banche europee, in particolare quelle dell’Europa Centrale e Orientale, stanno approcciando la rivoluzione digitale. Focalizzandosi su 52 istituti, la ricerca fa luce sulle sfide più urgenti e le priorità strategiche per il futuro del settore.
Canali digitali e priorità strategiche
L’app mobile si conferma il canale privilegiato per l’interazione con i clienti, indicato dal 79% delle banche come il più utilizzato, seguito da internet banking (75%) e call center (69%). Le principali aree di investimento includono il miglioramento dell’esperienza omnicanale (54%) e la personalizzazione della customer journey (52%).
Il report evidenzia un chiaro orientamento verso l’adozione di soluzioni digitali integrate, capaci di offrire esperienze fluide, coerenti e su misura. Le banche sono sempre più impegnate a costruire un percorso cliente unificato e personalizzato, in grado di adattarsi in tempo reale a ogni punto di contatto, rispondendo alle aspettative di un pubblico sempre più esigente e connesso.
Sfide tecnologiche e criticità operative
Tuttavia, le banche devono ancora superare ostacoli significativi nella digitalizzazione dei processi:
- Il 56% segnala difficoltà nel processo di Onboarding
- Il 48% indica la richiesta di prestiti come lunga e complessa
- Il 46% incontra problemi nell’acquisizione dei dati dei clienti e il 40% nell’implementazione della firma digitale
- I servizi self-service risultano carenti per il 27% (gestione del conto e attivazione prodotti), il 19% (operazioni e trasferimenti di denaro) e il 17% (gestione delle carte).
Queste criticità rappresentano un rischio concreto per l’esperienza del cliente e la competitività del sistema bancario. Processi digitali poco intuitivi o frammentati possono generare abbandono, insoddisfazione e perdita di opportunità di crescita. È fondamentale che le banche intervengano in tempi rapidi per semplificare i processi, migliorare la sicurezza e rendere l’interazione più fluida e personalizzata.
Cloud-native e architetture aperte: i pilastri dell’innovazione
Il 77% delle banche intervistate privilegia piattaforme basate su standard aperti per favorire l’integrazione e la scalabilità, mentre il 75% è orientato verso soluzioni Cloud-native. Inoltre, il 48% ritiene cruciale l’adozione di API pronte all’uso.
Questi dati testimoniano una transizione strategica verso un modello bancario più agile, moderno e resiliente. Le tecnologie native Cloud e le architetture aperte permettono aggiornamenti continui, ottimizzazione delle performance e maggiore reattività di fronte a un mercato in rapida evoluzione. L’interoperabilità garantita dagli standard aperti consente alle banche di connettere facilmente sistemi e servizi, incrementando l’efficienza e potenziando l’esperienza digitale dei clienti.
Motivazioni alla base del cambiamento tecnologico
Circa un terzo degli istituti bancari sta considerando un cambio di piattaforma per rafforzare la fidelizzazione della clientela. Il 25% punta a ridurre i costi di acquisizione, mentre il 21% si focalizza sull’abbattimento dei costi di servizio.
Questa spinta all’innovazione tecnologica è motivata non solo dal desiderio di migliorare il rapporto con i clienti, ma anche da esigenze concrete di efficienza e sostenibilità economica. In un contesto competitivo, investire in piattaforme digitali avanzate diventa essenziale per preservare la redditività e acquisire un vantaggio strategico duraturo.
Il commento di Backbase
“Le banche italiane ed europee stanno affrontando una trasformazione decisiva, evolvendo verso modelli digitali centrati sul cliente e fondati su tecnologie Cloud e architetture aperte”, ha dichiarato Alessandro Fragapane, Country Manager Italy di Backbase. “Il report mette in evidenza quanto sia fondamentale adottare strategie digitali integrate e flessibili per affrontare con successo le sfide del settore, come la semplificazione dell’Onboarding e la riduzione dei costi operativi. Solo adottando soluzioni Cloud-native e piattaforme avanzate, le banche potranno offrire esperienze altamente personalizzate, migliorare la fidelizzazione e mantenere la propria competitività in un mercato in costante cambiamento. La chiave del successo risiede nella capacità di adattarsi e innovare con continuità”.
